구글이 한국시장에서 고전하는 이유는 뭘까요?

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구글은 그야 말로 인터넷 세상에서는 그 누구보다 큰 힘을 가진 막강한 제국임을 누구도 부인할 수 없습니다. 전세계 검색시장의 대부분을 차지하고 있어서 무엇인가를 알아보고 찾을 때는 구글 검색은 필수가 되었습니다. 구글이라는 단어가 동사화되어 “구글링하다” 구글 검색을 하다라는 의미로 쓰여 지기도 합니다.

아이폰, 아이패드로 촉발된 스마트폰, 태블릿 등 모바일 기기 사용의 급증으로 모바일을 활용한 인터넷 검색양도 크게 증가하였지만 구글은 안드로이드를 통해 모바일세상도 점령해 가고 있습니다. 

하지만…

구글이 점령하지 못한 곳이 있습니다.

바로 “대한민국” 입니다.

네이버, 다음 등 토종 검색포털이 굳건히 검색 점유율을 유지하고 있습니다. 모바일기기, 안드로이드 스마트폰의 보급이 많이 되면서 기본 검색인 구글 사용자가 크게 증가할 것으로 예상하기도 했지만 모바일 검색시장도 네이버가 구글 공세를 잘 막아내는 모습을 볼 수 있습니다.

구글코리아는 그동안 국내 검색 점유율을 높이기 위해 여러가지 노력(?)을 하고 있습니다.

그 중 하나가 구글스럽지 않은 구글코리아 검색입니다.

google.com 영어 설정으로 검색시 검색결과와 다르게 네이버 등 국내 포털을 따라하여 섹션별로 검색결과를 보여주고 있습니다. 다른 어떤 국가의 구글 검색에서도 찾을 수 없는 이런 구글코리아 검색의 모습은 국내 사용자의 눈높이를 맞추기 위한 배려(?)일 수도 있습니다.

또한, 검색결과에 “바로가기”도 다른 구글 검색에서는 볼 수 없는 구글코리아 검색만이 가지는 특징 중 하나입니다. 자동으로 가장 키워드와 관련성 높은 사이트 중 하나를 선택하여 바로가기 서비스를 제공하는데 싸이이 강남스타일이 유행할 때는 강남스타일로 검색하면 불법사이트로 바로가기가 되어 있어서 문제가 되기도 했었습니다.

이런 노력에도 불구하고 구글의 국내 검색 점유율은 거의 증가하지 못하고 있습니다. 

네이버에 익숙해진 국내 사용자의 성향은 구글처럼 직접 검색하여 콘텐츠를 찾고 정보를 얻어가는데 불편함을 느끼는 것이 이유 중 하나 일 수 있습니다.

하지만 더 큰 이유는 바로 “고객센터”가 큰 차이라는 생각을 해봅니다.

구글은 구글이 제공하는 모든 서비스에 잘 갖춰진 도움말을 제공하고 있습니다. 구글 지메일, 구글 드라이브, 구글 어낼리틱스 등 모든 서비스에서 “도움말”을 제공합니다. 또한 구글은 서비스 별 구글 포럼 게시판을 운영하고 있어서 사용자들끼리 정보를 공유하고 문제를 스스로 해결하도록 유도합니다. 

하지만 국내 구글 포럼의 경우는 거의 활성화 되지 못하고 어떤 게시판에는 스팸으로 채워지기도 할 정도입니다. 물론 몇몇 카테고리는 구글 관련 정보를 잘 아는 몇분들에 의해 질문을 하는 여러분들의 답변을 꾸준히 달기도 하는 모습을 봅니다. 하지만 해외 구글 포럼의 경우 굉장히 활발한 활동을 볼 수 있습니다. 사용자끼리 질문과 답변을 달고 정보를 공유하는 것이 너무나 익숙한 모습입니다. 이에 따라 중요한 질문 사안의 경우 구글 담당자가 직접 youtube 동영상을 통해 답변을 하는 경우도 봅니다.

이렇게 구글 포럼에서의 사용자끼리 활발히 공유하는 것은 고객센터의 역할을 대체할 수 있습니다. 심지어 구글 포럼내에서 질문에 대한 답변을 꾸준히 잘한 기여자들을 선정하여 1년에 한번 구글 본사에 초청하여 융숭한 대접(?)을 합니다. 전세계 구글 포럼 기여자들을 위한 구글의 이런 이벤트는 국내 포털의 정직원을 통한 고객센터를 운영과 비교가 되는 모습으로 구글의 지혜로움(?), 영악(?)한 모습도 옅볼 수 있습니다.

굳이 언급을 하지 않더라도 고객센터 운영여부에 따른 비용만을 생각하더라도 1년에 한번 구글 포럼에서 활동하는 기여자들에게 대한 대접에 비교할 바는 아니라고 봅니다.

구글은 구글 사용자를 아주 지혜롭게 활용하고 있음을 볼 수 있지만 이런 구글 사용자 포럼의 경우, 우리 나라 정서와 맞지 않습니다. 네이버, 다음 등 국내 포털도 도움말을 운영하고 있지만 별도로 고객센터를 운영하는 것은 분명 이유가 있을 것입니다. 

삼성전자라고 하면 “서비스센터”를 가장 큰 장점으로 이야기할 만큼 실제 제품의 성능보다는 AS에 만족감을 가지는 사람들이 많습니다. 이렇게 고객센터는 우리의 궁금한 점을 일일히 찾아보는 수고를 덜어주고 심리적으로도 만족감을 주는 역할을 톡톡히 하여 통신사는 물론이고 공공기관에서도 고객센터를 둘 정도로 좋은 반응과 결과를 얻습니다. 

다시 구글의 낮은 검색 점유율로 돌아와 그 이유를 보면 “고객센터”의 문제가 크다고 여겨집니다.

필자는 구글플러스를 주력 SNS로 매일 이용합니다. 구글 사용하면서 문제되는 점들 특히 검색이나 도움말로도 해결할 수 없는 문제의 경우는 구글코리아나 구글 담당자에게 문의할 수 밖에 없습니다. 하지만 묵묵부답 어떤 답변도 들을 수 없었습니다. 그렇다고 구글코리아 관계자들이 구글플러스를 사용하지 않는 것도 아닙니다. 나름 소통을 하고 있는 모습을 봅니다. 하지만 직접 맨션을 하여 질문을 하더라도 반응조차 없으니 차라리 벽보고 이야기하는게 낫다는 느낌마저 듭니다. (오히려 시간이 좀 지난 후, 구글코리아가 아니라 미국에 있는 구글러를 통해 답변을 들을 수는 있었습니다.)

고객센터없는 구글의 운영 스타일은 적어도 우리나라처럼 고객센터의 만족도가 상당히 높은 곳에서는 불만을 많이 가질 수 밖에 없을 것입니다. 구글의 제품과 서비스는 늘어가지만 사용자의 불편에 귀기울여주는 통로가 없는 것이 어쩌면 지금 구글 코리아의 낮은 점유율의 원인 중 하나일 거라는 생각을 가져봅니다. 

구글코리아의 검색결과를 국내 검색포털을 따라하는 식으로 할 것이 아니라 오히려 국내 포털의 고객센터를 도입하는 것이 더 중요할 것 같다는 생각을 해봅니다.

네이버가 검색에 광고를 도배를 하더라도 이용 중 궁금한 점에 대해서 기계적인 단순한 답변만 하더라도 적어도 내 고충을 들어주고 반응하는데서 위안을 삼고 좋은 이미지를 가질 수 있는 점이 크다고 느껴집니다.




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