소셜미디어 마케팅 성공사례, 다르게 보기

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“소셜미디어 마케팅 성공사례, 다르게 보기”

보통 소셜미디어 마케팅 성공 사례를 일반화하여 소개하는 경우를 봅니다.  대개 소셜 전문가라는 분들이 몇몇 대기업 사례를 일반화하여 모든 기업이 하지 않으면 안될 것처럼 이야기하곤 합니다. 뉴스 기사도 마찬가지 입니다. “소셜미디어 운영으로 700% 매출신장” 이런 기사 제목만 보면 소셜미디어 마케팅은 매출신장을 위한 비법처럼 느껴집니다.

소셜미디어 마케팅 성공사례, 다르게 보기.
소셜미디어 마케팅 성공사례, 다르게 보기.

이런 기사의 내용 잘 읽어보면 KLM항공사 성공 사례는 소셜미디어가 실제 마케팅 도구로서 매출증대의 목적이 아니라 고객과의 커뮤니케이션을 잘 하고자 하는 노력과 의지가 선행되었음을 볼 수 있습니다. 고객과의 커뮤니케이션을 위한 회사 전체의 노력을 소셜미디어가 뒷받침하는 도구로 활용되었음을 주목해야 합니다.


 “우리는 소셜 미디어에서 매주 3만개의 메시지를 세일즈포스에 로딩하고, 이 메시지들을 언어별로 분류해 전세계에 걸친 우리의 서비스팀이 오직 그들이 담당하는 쿼리만 보도록 만든다. 우리는 이런 작업을 일주일 내내 24시간동안 계속하며, 이들 모두에 한 시간 내에 답변을 주겠다고 말한다. 가끔은 어려울 때도 있지만 우리는 소셜 미디어 팀에 엄청난 유연성을 만들어왔다”

 “우리는 소셜에 있어서는 원스톱 샵이기 때문에, 채터를 사용해 KLM 내부의 모든 부서들과 소통한다. 고객들의 모든 질문들에 대답하기 위해서는 수많은 연구와 사내 연락처들이 필요한데, 우리 소셜 미디어 에이전트들의 지식이 아무리 많아도 모든 것을 알 수는 없다” 

출처 : http://www.itworld.co.kr/news/84794

이러한 커뮤니케이션을 위한 노력의 성과로 다양한 비즈니스적인 기회를 얻고 이에 따라 매출증대로 이어진 것입니다. 


최소한 이렇게 소셜미디어를 통해 고객과의 커뮤니케이션을 원할하게 하고 이를 통해 얻은 신뢰로 다양한 이벤트와 비즈니스 도구로 활용하려면 고객과의 커뮤니케이션이 구축되기 까지 믿고 투자할 수 있는 마인드와 형편(?)을 갖추어야 가능할겁니다.


만약, 소셜미디어의 운영 이유가 매출 증대가 우선이었고 그런 목적으로 소셜미디어를 활용했다면 실제로 그런 효과가 거두기 힘들었을 겁니다. 매출증대를 첫번째 목표로 소셜미디어를 접하고 운영하는 기업이나 사업자들은 고객과의 커뮤니케이션 자체보다 매출 증가에 관심을 가지다보니 고객과의 원할한 커뮤니케이션 구축에 실패하거나 커뮤니케이션 이전에 실망할 수 밖에 없을 수도 있습니다.


 

“소셜을 활용해 매출을 700% 신장시킨 항공사 KLM” 

itworld 기사 (http://www.itworld.co.kr/news/84794 )


기사제목이 이렇게 소셜미디어나 SNS에 대한 어쩌면 자극적인 기사 제목은 소셜미디어를 마케팅 도구로 활용하는 첫단추를 잘못 끼우게 되는 선입견을 제공 합니다. 이제는 일부 기업의 sns의 놀라운 사례와 효과를 이야기하는 소식과 전문가들의 말에 흔들리지 말아야 합니다.

 

고객과의 커뮤니케이션이 중요하다면 소셜미디어를 잘 활용하면 되고 고객과의 커뮤니케이션보다 당장 매출이 중요하면 매출을 위한 다른 노력을 하는 것이 더 중요할 것 입니다. 매출 증가가 절실한 작은 기업에서 소셜미디어로 매출신장을 700%나 했다는 이런 소식은 그저 참조만 해야 할 강건너 이야기어야 합니다.


대부분의 마케팅 성공사례는 그들만의 이야기 일 가능성이 크다는 것입니다.




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